Cuando el cliente no importa: Mi pésima experiencia del cliente con Liverpool al comprar una moto

Motivo por el que no volveré a comprar ahí. Y es que resulta del todo increíble que, en plena era de revolución tecnológica, automatizaciones y el advenimiento de herramientas de Inteligencia Artificial, Liverpool sea incapaz de entregar una factura sin solicitar que el cliente se presente en alguna de sus sucursales.

Sumemos a esto la escasez (o nula, mejor dicho) información, seguimiento deficiente, una atención deficiente, y tiempos de entrega superiores (muy superiores) a los establecidos, y tenemos como resultado una pésima experiencia del cliente.

Breve reflexión sobre la importancia de la Experiencia del Cliente en la actualidad

Como alguien cuya trayectoria profesional lo ha encaminado a conocer y apreciar la importancia del Customer Experience, y, desde luego, como cliente consciente de sus derechos y que busca siempre la mejor de las experiencias, me parece necesario hacer algunos comentarios sobre este tema en particular.

Y es que en un mundo en el que las compañías sostienen una encarnizada competencia por atraer y mantener la atención y preferencia de los consumidores, resulta pasmoso que Liverpool simplemente no se encuentre a la altura de las expectativas (detalles más abajo).

Ya en el blog de Redial BPO tuve la oportunidad de hablar más a detalle de las malas experiencias CX en la web, pero baste mencionar que las malas experiencias del cliente son una de las principales causas por las que las empresas pierden clientes.

Lo anterior es lógico: Ante tal cantidad de opciones, los usuarios de experiencias digitales simplemente pueden saltar de una pestaña de su navegador a otra, para explorar servicios y productos completamente distintos, acompañados, desde luego, de una filosofía de atención y experiencia del cliente que podría ser mucho más placentera.

En cierto modo y como profesional del marketing digital, estoy de acuerdo en la frase “si no se mide, no sirve“. Pero pretender que solo el registro y seguimiento de métricas pueden dotar a una compañía de un panorama completo sobre la experiencia del usuario me parece un error. Las compañías deben de acompañar el registro, manejo, seguimiento y análisis de datos, de una filosofía que tiene que atravesar todas las áreas del negocio, al menos todas que tienen algún contacto con el cliente.

Ciertamente podría resultar una exageración la frase (sí, otra frase) “el cliente siempre tiene la razón“. Pero si es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, también es cierto que las diferentes áreas responsables de su bienestar deberán de hacer todo cuanto sea posible para proveer la mejor experiencia posible y evitar toda fricción innecesaria.

Cada clic, cada mensaje, cada retraso tiene un impacto. Si las compañías ignoran esos “microfracasos” cotidianos, corren el riesgo de erosionar la lealtad del cliente sin siquiera notarlo. Las marcas que lideran hoy no son las más grandes, sino las que se adaptan con empatía, anticipan problemas y responden con agilidad.

En ese sentido, un buen CX es el puente entre la eficiencia operativa y el vínculo emocional. Cuando el cliente se siente valorado, regresa. Y en un mercado saturado de opciones, ese retorno vale más que cualquier campaña publicitaria. Un CX bien ejecutado no es un gasto, es una inversión a largo plazo. Esto es algo que Liverpool (o debería de decir, el Puerto de Liverpool, la compañía madre) no ha entendido.

Recuento de la (pésima) experiencia del cliente que sufrí en Liverpool al comprar una moto

Dicho lo anterior, comparto la (pésima) experiencia del cliente que sufrí al comprar una motocicleta en línea, mediante su tienda en línea:

La compra se efectuó el día 27 de mayo de 2025, después, hay que decirlo, de múltiples intentos en los que se generaba un error que impedía concluir la compra. Primer red flag, debí de haber desistido en este momento.

Desde luego, superado este obstáculo, pensé que el proceso sería una experiencia ágil, confiable y transparente, como corresponde a una empresa del tamaño y renombre de Liverpool.

Sin embargo, se convirtió en un tortuoso y absurdo recorrido, marcado por la incompetencia operativa, la constante desinformación y un sistema que, tal pareciera, está diseñado para entorpecer el proceso entero.

Fase inicial: silencio y promesas sin cumplir

La compra se realizó, tal como lo mencioné más arriba, el 27 de mayo, con fechas estimadas de entrega entre el 3 y el 9 de junio. Todo parecía marchar bien… hasta que empezaron los retrasos.

• El 10 de junio, después de no recibir ningún tipo de que concluyera el periodo de entrega establecido por el propio sistema de Liverpool, y ante la nula información al respecto, contacté a atención al cliente. Me atendió una chica con el nombre de Gloria, y se generó un número de caso, con la promesa de que tendría avances antes del viernes.
• Llamé el viernes indicado, 13 de junio, y me informaron que el caso se había “escalado”, aunque seguía sin avances. Se pidió seguimiento para el 17. Spoiler: tampoco sirvió de mucho.
• Para el 17 de junio (una semana después de la fecha de entrega límite) me dijeron que la activación ya estaba lista y que solo faltaba el envío. Me pidieron esperar 72 horas. El viernes llegó y, claro… nada.

Vía Twitter (X): ¿la moto existe?

Seguí intentando obtener información de mi compra:

• El 19 de junio, intenté obtener información por Twitter. Los agentes me informaron que la moto ya se encontraba en la bodega de Xalapa, pero debía pasar por un proceso de “activación” que podría tardar hasta 15 días. ¿Activación de qué? Nadie lo explicó.
• El 20 de junio, Ana, la chica que en esa ocasión respondió mi llamada, me dijo que escaló “a un nivel superior”. ¿Resultado? Otro silencio administrativo.
• El 25 de junio, la atención cayó en su punto más bajo. Mayra, sin duda la agente más indiferente con la que me tocó tratar, me dijo que no tenía ninguna información. Ninguna. No podía contactar a la bodega, no sabía plazos y tampoco podía ofrecer soluciones.

A ese punto, ya habían transcurrido más de dos semanas desde la fecha límite de entrega y casi un mes desde la compra. Harto, solicité la cancelación. Pero me respondieron que solo podría proceder si la activación estaba confirmada.

¿La misma activación que nadie lograba definir? Sí, esa misma.

Así que quedé atrapado en un limbo surrealista: no podía recibir la moto porque “no estaba activada”, pero tampoco podía cancelar porque… tampoco estaba activada. Un estado de parálisis operativa donde el cliente no tiene herramientas ni respuestas. Simplemente espera.

“Muy bien —pensé—, si no pueden entregar, al menos que devuelvan el dinero”. Pero Liverpool tiene otra lógica: primero activación, luego cancelación. ¿Cuándo ocurriría la activación? Nadie lo sabía. Ni el call center, ni Twitter (ahora X), ni WhatsApp. Todos los canales servían únicamente para repetir el mismo vacío.

Ya indignado, pedí hablar con un supervisor. La solicitud fue negada. Y en el límite de la paciencia, empecé a reunir documentos para presentar una queja formal ante PROFECO.

Para colmo, unas horas después recibí un correo de Liverpool informando que un folio había sido “resuelto”. Sin explicación, sin contexto, sin respuesta. ¿Qué folio? ¿Qué se resolvió? Solo podía pensar: ¿Esto es una broma?

Prosigue el martirio

• El 28 de junio solicité seguimiento por WhatsApp. Me sorprendió recibir un correo con un nuevo folio que no había solicitado. Al seguir preguntando en el mismo chat, el agente humano desapareció para dar lugar al asistente virtual y, desde luego, me quedé sin respuesta.
• El 30 de junio recibí llamadas de Bodegas Liverpool, pero no pude responder. Al devolver la llamada, tampoco me respondieron. ¿De qué se trataba?

La entrega: ¿por fin?

El 1 de julio me avisaron vía WhatsApp que la moto sería entregada ese mismo día a las 2 p. m. Y sí, llegó. Los repartidores fueron amables, bajaron la moto con cuidado, intentaron encenderla… pero se apagó casi de inmediato: venía sin gasolina.
Al revisar la documentación y percatarme de que la factura no se encontraba (ni la póliza de garantía) entre los papeles recibidos, los encargados de entregar la moto me indicaron que podía facturar en línea. Bueno, un inconveniente menor, me dije. Mucho me equivocaba.

Facturación: Presencialidad obligatoria en tiempos de trámites digitales

En pleno siglo XXI, cuando casi todo trámite puede resolverse en línea, Liverpool mantiene una política sorprendente: la facturación digital no aplica para vehículos. Sí, hay una plataforma online… pero funciona solo para ciertos productos. Esta restricción no está mencionada en la página del producto, lo cual constituye una omisión grave.

Esta falta de transparencia no parece casual. A diferencia de cadenas como Oxxo, Liverpool no tiene presencia en todos los municipios del país. Por ende, exigir presencialidad sin informarlo claramente puede llevar al cliente a comprometerse en una compra sin conocer las implicaciones logísticas que se avecinan.

De haber sabido que era necesario viajar hasta Xalapa o Puebla para obtener la factura de mi moto (más detalles abajo), definitivamente habría optado por otra opción.

¿Por qué tanto lío para obtener la factura?

Vivo en un municipio sin sucursal de Liverpool. Eso me obligó a organizar un viaje que implica:

• 🚘 De 2 a 3 horas en coche ($1,500 pesos aprox.)
• 🚌 De 3 a 4 horas en autobús

Eso significa 6 a 8 horas de trayecto redondo, sin contar el tiempo del trámite en tienda. Resultado: un día completo perdido y al menos un par de miles de pesos gastados solo para conseguir la factura. ¿Y qué creen? Esto no fue lo peor.

Al comunicarme con la sucursal de Xalapa me confirmaron que la presencialidad era obligatoria. El trámite debía iniciarse en el departamento de Deportes, solicitando un documento con estos datos:

• INE
• Número de serie de la moto
• Número de celular

¿No fue Liverpool quien me vendió la moto? ¿No deberían tener ya esa información? Si no es así, ¿qué clase de procesos tan rudimentarios tienen en la venta de vehículos?

La asesora telefónica se disculpó por el inconveniente y aseguró que el trámite tomaría aproximadamente una hora. El proceso era el siguiente:

1. Solicitar el documento en Deportes (30 minutos)
2. Llevarlo al departamento de Créditos para recibir la factura

Una pregunta lógica: ¿no podrían enviar esa información internamente entre departamentos? ¿Por qué cargar al cliente con un trámite que se puede automatizar?

En resumen, el procedimiento parece razonable… hasta que lo vives. Lo que debería tomar una hora se convierte en un viacrucis logístico, económico y administrativo que deja claro que, cuando se trata de procesos digitales, Liverpool aún vive en la era del papel.

Visita a Xalapa: una decepción más

Con todo lo anterior en mente, es decir, un trámite más o menos ágil, me decidí a hacer el viaje a la sucursal de Liverpool en Plaza Américas. Esto fue el 4 de julio.

Tal como se me indicó, acudí a Deportes y expliqué el requerimiento del documento para avanzar con la facturación. El empleado que me atendió comenzó a garabatear algunas cosas en un post it, lo que me alarmó, pues pensé que me iba a pedir que fuera a buscar un lugar donde imprimir o sacar copias. Pero la realidad fue mucho peor.

El citado empleado explicó que la información que me solicitaba (la misma que la manifestada más arriba) debía de enviarse a Italika para que, a su vez, ellos pudieran validarla y certificarla.
Perfecto, pensé, procedamos y el documento podría estar listo en unos minutos. Falso.
El empleado refirió que el proceso tomaría al menos 7 días. ¡7 días!

Es decir, viajé durante horas para que anotaran en un papelito lo mismo que ya me habían solicitado… y me dijeran que el trámite ni siquiera iniciaría ese día.

Esto es especialmente frustrante considerando que, por teléfono, se me aseguró que el proceso tomaría aproximadamente una hora. Mentira. Si me hubieran dicho que podía enviar la información por correo electrónico para iniciar el trámite y luego solo acudir a recoger la factura, así lo habría hecho. Y me habría ahorrado un día completo y cerca de $2,000 pesos.

Al final, como era lógico, terminé enviando por correo electrónico la información (que Liverpool ya debería tener) y me confirmaron que ya puedo pasar por la factura. Respondí pidiendo que me garantizaran que no se requeriría más documentación ni procesos adicionales. Me aseguraron que solo debo presentarme a recogerla. Espero que, al menos esta vez, cumplan.

Mientras tanto, mi moto sigue sin usarse. ¿Por qué? Porque sin factura no puedo iniciar el trámite de emplacamiento, y sin placas, no puedo circular legalmente.

Reflexión final

Lo que debía ser una simple compra terminó convirtiéndose en un calvario. Liverpool demuestra, con creces, cómo un proceso mal diseñado y una atención deficiente pueden convertir la experiencia del cliente en un auténtico calvario. ¿Tecnología en 2025? Sí. ¿Eficiencia y responsabilidad empresarial? Nula.
Compañías como la misma Italika, Elektra, Mercado Libre, etc., entregan la factura sin requerir que el cliente acuda físicamente a ningún establecimiento. ¿Por qué Liverpool no puede brinda la misma atención?

En definitiva, esta es mi última compra en Liverpool, a menos en lo que a vehículos se refiere.

Échale un ojo a mi blog.